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劳教人员脱逃心理浅析/陈艳青

作者:法律资料网 时间:2024-07-08 02:53:51  浏览:8204   来源:法律资料网
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劳教人员脱逃心理浅析

陈艳青


劳教人员脱逃是劳教人员破坏监管改造秩序、逃避惩罚的极端形式、是劳教工作中较为常见的一种再违法犯罪,这种违法犯罪给监管秩序带来极大的危害,也给所外社会造成不可估量的潜在威胁。近几年来随着劳教所监管条件的不断改善,劳教人员成功脱逃人数有所下降,然而围绕脱逃产生的相关案件或事故都没有减少,相反还是呈现出增加的趋势,为什么在监管条件日趋改善的今天还有那么多劳教人员要脱逃呢?本文从研究劳教人员脱逃的动机出发,对劳教人员的脱逃心理作一浅显的分析。
一、劳教人员脱逃动机的形成
人的任何活动都是从一定的动机出发,并达到一定的目的。动机是激励人行为的内部动力。①目的是人通过自己的行为所希望达到的后果。动机和目的,两者既有联系,又有区别;既有一致性,又有矛盾性。
违法犯罪活动是由犯罪动机引起的。犯罪动机是驱使犯罪人实施违法犯罪行为的内心起因,它是外界诱惑的刺激下和主体不能以社会规范调节其强烈畸变需要的基础上产生的。②动机产生于人的需要,需要激发动机。人的需要是多方面的,可分为生理性需要和社会性需要。旧的需要满足了会产生新的需要,低层次的需要满足了,又会产生高层次的需要。当一种需要被满足后,会使主体与外界保持暂时的平衡。但是,这种平衡很快又会被新的需要打破。因此可以说,平衡是相对的、暂时的,不平衡是绝对的、无限的。当这种平衡被打破时,具有正确人生观,世界观和价值观的人能根据社会客观情况不断建立起新的平衡。而不具有正确人生观,世界观和价值观的人平衡被打破,需要得不到满足就会产生违法犯罪动机。具体反映在劳教人员脱逃上,当劳教人员在所内的种种需要,如性需要、安全的需要得不到满足,无法建立平衡时,劳教人员便会产生脱逃的动机,而当劳教人员脱逃条件一旦成熟,劳教人员便会实施脱逃行为。
(一)由生理性需要引起的脱逃动机
生理需要是人的基本需要,这类需要包括生存需要(衣、食、住等)、性需要等等。因为物质生活条件的改善由这类需要诱发脱逃动机的劳教人员现阶段不是太多,但仍然存在。
1、贪恋所外生活、为满足吃喝玩乐的物质需要引起的脱逃动机
虽然近几年来劳教所物质生活水平与过去相比有了大幅度的改善,但是和外面社会相比仍然有天壤之别,特别是不少劳教人员在社会上过惯了灯红酒绿、纸醉金迷的生活,怕苦怕累、好逸恶劳思想严重,对劳教所清苦、枯燥的生活不能习惯,过分留恋、追求吃喝玩乐,放荡无羁的生活方式。如果这种需要长期固化在其心理结构中,一旦这种需要被激发便会使劳教人员形成脱逃动机。
2、为满足性的需要所引起的逃跑动机
被关押的劳教人员,基本上处于同社会、家庭隔离的状态,一般不能同配偶同居,即使能亲情同居也是极少一部分人。在社会上过惯了糜烂性生活的人在劳教所内受到了限制;还有一部分没有结过婚的青少年,性欲强烈而又比较好奇。由于他们缺乏法制观念,道德观念淡漠,意志力薄弱,往往经不住来自外界(如一些性罪错劳教人员的传习、教唆;电影、电视、文艺作品中男女镜头情节的影响)或个体内部(性欲)的刺激,不能抑制自己欲望的本能冲动而形成逃跑动机。弗洛尹德认为:性是人格中最有力量的部分。所以劳教人员因性的需要得不到满足引起的逃跑动机是正常的,这种动机也易矫正。
(二)由社会性需要引起的脱逃动机
1、爱的需要所引起的脱逃动机
劳教人员被关押在劳教所内失去了人身自由,往往对家庭表现出极大的关切。劳教人员对父母、妻子、儿女十分眷念,一旦家有实际困难或天灾人祸发生家庭变故或其他情况(如妻子要离婚)劳教人员出于爱心的需要就会产生脱逃动机,有的甚至认为只要能回家一趟与亲人见上一面,就是延期半年也心甘情愿。如我单位劳教人员陈××在与未婚妻通电话时得知其要出去打工,为了留住未婚妻并和她说明白,该教趁外出劳作的机会脱逃。
2、逃避惩罚的需要引起的脱逃动机
劳教人员逃避惩罚有两种可能性,一种是逃避当前的处罚,劳教人员被收容后各方面都表现的不适应,不少劳教人员对劳教所是害怕和恐惧,认为自己长时间生活在这种环境中会疯掉,还不如逃跑去快活一天算一天,这种逃避惩罚引起的脱逃动机在教期两年以上的劳教人员中较多。另一种是劳教人员有余罪或在劳教所又犯罪,怕被发现被惩罚而产生的脱逃动机。劳教人员害怕余罪暴露或在劳教所再犯罪暴露,受到法律的追究,企图逃跑出去串供或者直接摆脱惩罚,过其认为的自由自在的生活。这种为逃避惩罚引起的脱逃动机随着负案在教的劳教人员增多,表现的较为常见。
3、自尊心需要所引起的脱逃动机
自尊是除了人基本需要之外最重要的需要,劳教人员作为人也毫无例外的,当然有自尊的需要了,劳教人员在劳教所自尊的需要主要来源于两方面,一方面是劳教所民警公正文明执法,如果劳教所民警打骂、体罚、虐待或惩罚不明、处理不当,劳教人员人格、权利、名誉受到严重伤害,产生被污辱感和抗拒心理,出于报复或维护个人尊严、名誉的需要而引起逃跑的动机。另一方面是同劳教所劳教人员的相互尊重,如果同宿舍劳教人员有牢头狱霸行为,使劳教人员长期处于被欺凌的角色,为了逃避这种欺凌,维护自己的自尊就极易产生逃跑的动机。
4、报复的需要引起的脱逃动机
劳教人员报复的对象往往是检举人、证人、办案人员、劳教所的民警、团伙中出卖自己的“叛徒”等等。这类劳教人员出于报复的需要而产生脱逃动机。尤其值得注意的是近年来劳教所机关加大了对民警奖惩力度,提高了执法要求,许多劳教人员抓住了这一点,只要你民警对我有点不好,我就在你岗位上逃跑让你下岗或者被辞退,这种劳教人员脱逃的动机产生有些可笑,但作为劳教人员与民警对抗手段之一却又较为常见。
5、申诉的需要所引起的脱逃动机
劳教人员对原劳教决定不服,长期申诉无人理时,不安心改造,便想逃跑出去上访、申诉、或找证人“澄清”解释案情,或找原单位、原决定机关要求解决自己的问题。此类脱逃动机的产生往往是一些文化程度不高,又缺乏法律知识的农村劳教人员。
劳教人员脱逃,在多数情况下并非只有一种需要,单一动机。在其脱逃行为发生前和逃跑程中,往往存在着两种相互矛盾的动机因素,从而引起动机斗争。如果劳教人员的低级欲望或不正当的社会需要十分强烈,脱逃动机就会战胜反对动机而成为脱逃的主导动机。
劳教人员脱逃动机是脱逃心理的核心,脱逃动机的形成是劳教人员主客观因素相互作用、相互斗争和转化的过程,即少数劳教人员原先形成的犯罪心理结构没有得到改变或者没有得到根本改变、新的符合社会要求的心理结构又没有建立起来,由于内部存在不良需要和外界不良因素的影响而导致的再犯罪。
第一少数劳教人员原先形成的犯罪心理结构没有得到改变或没有得到根本改变。
教育改造劳教人员,就是要改变劳教人员的犯罪心理结构,主要是做好劳教人员的思想转化工作,以破坏他们的犯罪动力定型,对他们有缺陷的心理进行矫治,使之组成新的、符合社会要求的心理结构。而劳教人员之所以会产生脱逃动机就是因为原先形成的犯罪心理结构没有得到改变或没有得到根本改变,其犯罪心理结构仍然支配着劳教人员在所内的行为,有时虽然没有再犯罪,但由于这种犯罪心理结构的存在,直接诱发了劳教人员再犯罪的犯罪动机,这其中就包括脱逃动机。逃犯在劳教人员中只占少数。归纳起来有两种人:一种是恶习较深的多进宫劳教人员,犯罪心理结构较难改变,其心理内容中的消极因素经常处于优势,其脱逃动机动一旦受到客观条件的激发就有可能选择逃跑。另一种是犯罪心理结构虽然得到了一些改变,但思想改造很不稳定,改变性大,即经常产生动机斗争,常见一些青少年劳教人员易冲动而缺乏自制,缺乏法纪观念和道德观念,易受特殊情景中偶然出现的外界刺激的影响而突发脱逃行为。
第二、外界不良因素的影响
造成劳教人员脱逃的外界不良因素来自社会、家庭、所外团伙、所内劳教人员的相互影响等方向;有的还来自于我们工作上的失误。客观世界的许许多多事物都有转化为某一劳教人员消极心理因素的可能,因人而异、千差万别。在少数劳教人员原先形成的,改造期间没有得到改变或没有得到根本改变的犯罪心理结构的基础上,在与外界不良因素的相互作用中建立起部分暂时神经联系,新旧联系在头脑中的有机结合,使产生暂时联系的累积作用,即增强了心理内容中的消极因素。当这种暂时联系的累积达到一定程度时,就会使整个反映系统发生新的质变而形成脱逃犯罪动机。即使是那些看来比较偶然的逃跑现象,也可以从其主客观方面找到这种矛盾运动过程。
劳教人员脱逃动机形成之后,不是一成不变的。在主客观因素的作用下还会发生良性转化(终止逃跑)和恶变(多次脱逃)。
二、劳教人员脱逃动机形成伴随的心理特征
劳教人员的脱逃动机一旦形成对劳教人员影响是巨大的,劳教人员的心理往往会表现出不同的特征。
(一)恐惧的心理特征
对于劳教人员来讲选择了脱逃就意味重新违法犯罪,而且在脱逃过程中随时有被抓获或甚至被击毙的危险,这对任何一名脱逃劳教人员来讲这都是必须面临的,尽管劳教人员对脱逃做了“精心”准备,脱逃动机也支配劳教人员进行脱跑,但脱逃的危险性和法律后果使欲罢不能,想脱逃又担心后果严重的恐惧心理比较突出。这是每一个逃犯都难以抗拒的一种心理特征。
(二)矛盾的心理特征
矛盾的心理特征直接表现为劳教人员的脱逃动机斗争,对于有逃跑动机的劳教人员来讲,一方面他们有些强烈的需要(在前面我们已详细分析过,但这些需要在劳教所内往往不能通过合法的途径获得满足,而只有靠脱逃才能实现)。另一方面,有效的所规教育和尚未泯灭的良知往往也使个体意识到自己脱逃行为后果和可能负出的法律责任,因而又产生了抑制自己过分需要的不能脱逃的动机。这两种动机的斗争使劳教人员心理十分矛盾。逃与不逃,矛盾双方斗争的结果,哪一方占优势,就会产生哪一种行为和结果。
(三)侥幸的心理特征
劳教人员的脱逃动机一直能够保存在劳教人员的心理,其原因之一就是劳教人员的侥幸心理。虽然对脱逃后的惩罚性后果感到恐惧,但却认为脱逃计划“周详”,准备工作的“充分”,脱逃说不定就能成功。这种侥幸心理的产生,根源劳教人员对脱逃所得利益的强烈渴求和对劳教所等执法机关能力的轻视,因为在他们周围,确实存在过个别脱逃成功的先例,这种示范效应强化了他们的侥幸心理。
(四)防卫的心理特征
劳教人员在脱逃动机定型后,都会产生很强的防卫心理。一方面表现为对周围事物的敏感。决定脱逃后,劳教人员往往心神不定、对外界舆论、周围同教的反应特别关心,对有关事物神经过敏、反应异常。例如:有的劳教人员一听到其他劳教人员谈及有关脱逃方面的事,就以为是对他暗示,知道了他的脱逃计划。另一方面表现为劳教人员对自己行为的保密。在脱逃前,劳教人员除了与关系十分密切或有利益冲突的劳教人员有接触外,对其他劳教人员表现都很疏远。就民警找谈话劳教人员也是不愿意多谈。劳教人员的脱逃时伴随的防卫心理有利于我们识别劳教人员逃跑意图,及时制止劳教人员脱逃,矫正其脱逃动机。


注释①王秉中主编《监所执法实务》第112页,法律出版社2003年版
②罗大华主编《犯罪心理学》第40页,中国政法大学出版社2003版



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宁波市人民政府关于修改《宁波市水底隧道管理办法》的决定

浙江省宁波市人民政府


市人民政府关于修改《宁波市水底隧道管理办法》的决定

宁波市人民政府令第172号

                  

  《关于修改〈宁波市水底隧道管理办法〉的决定》已经2009年12月31日市人民政府第70次常务会议审议通过,现予发布,自2010年1月15日起施行。

                       市长 毛光烈

                      二○一○年一月七日

  市人民政府决定对《宁波市水底隧道管理办法》(市人民政府令第128号)作如下修改:

  一、第四条第一款修改为:“交通行政主管部门主管甬江隧道及其连接线的路政、养护维修的监督管理工作。公路管理机构按照省、市人民政府规定的权限具体实施甬江隧道及其连接线的路政、养护维修的管理工作。”

  二、第四条第二款修改为:“市城市管理行政主管部门主管常洪隧道及其连接线的养护维修的监督管理工作。市市政设施管理机构负责实施常洪隧道及其连接线养护维修等具体管理工作。”

  三、第五条第三款修改为:“常洪隧道以世纪大道与甬镇公路十字路口为管辖分界线,分界线以北区域由江北区公安交通、消防和治安管理部门负责,分界线以南区域由宁波国家高新技术产业开发区公安交通、消防和治安管理部门负责。”

  四、第八条第一款修改为:“公安交通管理部门应当按照国家规定的标准,结合交通状况、沿线设施等情况,设置交通标志、标线、报警电话及救济电话。”

  五、第九条修改为:“水底隧道管理机构应当会同有关部门制定水底隧道管理应急处置预案。

  遇有水底隧道损坏、恶劣气象条件、施工或者发生交通事故等影响车辆正常安全行驶的情形时,水底隧道管理机构应当按照应急处置预案的规定予以处置,并及时通知公安交通管理部门;造成交通堵塞时,水底隧道管理机构应当及时报告公安交通管理等部门并协助疏导交通。

  公安交通管理部门接到报告后应当根据情况,依法采取警示、限速通行、关闭水底隧道等交通管制措施。水底隧道管理机构应当积极配合公安交通管理部门,及时将有关交通管制的信息向通行车辆进行提示。”

  六、删去第十条。

  七、第十二条改为第十一条,修改为:“车辆在水底隧道内发生故障的,应当立即将车辆推离车行道;不能推离或推离后不能立即排除故障的,应当开启危险报警闪光灯或者在车后50米处设置警告停车标志,并立即报告公安交通管理部门。公安交通管理部门应当及时将故障车辆拖走。”

  八、第十三条第三款改为第十二条第三款,修改为:“公安交通管理部门的工作人员应当履行职责,劝告和阻止本条第一款规定的车辆进入水底隧道。”

  九、第十六条改为第十五条,修改为:“水底隧道内行驶车辆上的装载物发生抛洒、滴漏的,由当地环境卫生管理机构单位负责清理,清理费用由责任者承担。”

  十、删去第二十条、第二十一条、第二十二条。

  十一、第二十三条改为第十九条,修改为:“违反本办法第十四条规定的,在水底隧道内动用明火的,由公安机关责令其改正,并处以200元以下罚款。”

  十二、删去第二十四条。

  此外,对有关条文的文字和顺序作相应的修改和调整。

  本决定自2010年1月15日起施行。《宁波市水底隧道管理办法》根据本决定作相应的修改,重新发布。

          
             宁波市水底隧道管理办法


  第一条 为加强本市水底隧道管理,保护水底隧道及其附属设施的安全,保障水底隧道交通畅通,根据有关法律、法规的规定,结合本市实际,制定本办法。

  第二条 本办法适用于本市行政区域内水底隧道及其附属设施和安全保护区域的管理。

  本办法所称的水底隧道是指甬江隧道和常洪隧道。

  本办法所称的水底隧道安全保护区域是指水底隧道管段轴线两侧各100米范围内予以保护的区域。

  本办法所称的水底隧道附属设施是指为保护、养护水底隧道和保障水底隧道安全、畅通所设置的有关防护、排水、养护、交通安全服务、监控、通信、收费等设施、设备以及专用建筑物和构筑物。

  第三条 水底隧道及其附属设施受国家法律保护,任何单位和个人不得侵占和破坏。

  通过水底隧道的车辆驾乘人员必须爱护水底隧道及其附属设施,遵守水底隧道通行规定。

  第四条 交通行政主管部门主管甬江隧道及其连接线的路政、养护维修的监督管理工作。公路管理机构按照省、市人民政府规定的权限具体实施甬江隧道及其连接线的路政、养护维修的管理工作。

  市城市管理行政主管部门主管常洪隧道及其连接线的养护维修的监督管理工作。市市政设施管理机构负责实施常洪隧道及其连接线养护维修等具体管理工作。

  公安、海事、财政、价格、航道、水利、安全生产监督等行政主管部门应当依据各自职责对水底隧道实施管理和监督。

  第五条 水底隧道的道路交通安全管理、消防安全监督和治安管理由所在地公安机关按照管辖范围分别负责。

  甬江隧道以骆霞线13k+320为管辖分界线,分界线以北区域由镇海区公安交通、消防和治安管理部门负责,分界线以南区域由北仑区公安交通、消防和治安管理部门负责。

  常洪隧道以世纪大道与甬镇公路十字路口为管辖分界线,分界线以北区域由江北区公安交通、消防和治安管理部门负责,分界线以南区域由宁波国家高新技术产业开发区公安交通、消防和治安管理部门负责。

  第六条 水底隧道管理机构应当按照国家规定的标准和规范,对水底隧道及其附属设施进行日常检查、维护,定期对水底隧道安全保护区域的状况进行巡查,保证水底隧道处于良好的技术状态,为通行车辆及人员提供优质服务。

  水底隧道的养护工作应当严格按照工期施工、竣工,不得拖延工期,不得影响车辆安全通行。

  水底隧道管理机构应当合理安排实施养护、维修计划,并应将年度养护、维修计划报隧道主管部门备案。

  第七条 水底隧道管理机构应当在水底隧道引道和管段江面上设置建筑控制区管理界桩和昼夜醒目的禁止标志。

  第八条 公安交通管理部门应当按照国家规定的标准,结合交通状况、沿线设施等情况,设置交通标志、标线、报警电话及救济电话。

  交通标志、标线应当符合国家标准,并保持清晰、醒目、准确、完好。重要的通行信息应当重复提示。

  第九条 水底隧道管理机构应当会同有关部门制定水底隧道管理应急处置预案。

  遇有水底隧道损坏、恶劣气象条件、施工或者发生交通事故等影响车辆正常安全行驶的情形时,水底隧道管理机构应当按照应急处置预案的规定予以处置,并及时通知公安交通管理部门;造成交通堵塞时,水底隧道管理机构应当及时报告公安交通管理等部门并协助疏导交通。

  公安交通管理部门接到报告后应当根据情况,依法采取警示、限速通行、关闭水底隧道等交通管制措施。水底隧道管理机构应当积极配合公安交通管理部门,及时将有关交通管制的信息向通行车辆进行提示。

  第十条 车辆通过水底隧道应当遵守下列规定:

  (一)按照交通标志、标线所示的车道行驶;

  (二)按照规定限速行驶,其中甬江隧道内车速不得超过每小时30公里,常洪隧道内车速不得超过每小时60公里;

  (三)开启前照灯、示廓灯和后位灯,禁止使用远光灯;

  (四)禁止在水底隧道内停车、倒车、掉头及在距离水底隧道50米以内的路段临时停车;

  (五)禁止使用号、哨、笛或者其他发声器具;

  (六)禁止超车。

  第十一条 车辆在水底隧道内发生故障的,应当立即将车辆推离车行道;不能推离或推离后不能立即排除故障的,应当开启危险报警闪光灯或者在车后50米处设置警告停车标志,并立即报告公安交通管理部门。公安交通管理部门应当及时将故障车辆拖走。

  第十二条 禁止下列车辆从水底隧道通过:

  (一)非机动车辆;

  (二)学习驾驶人驾驶的学习车辆;

  (三)装载机、压路机、履带车、铁轮车、拖拉机等可能影响水底隧道结构安全的车辆;

  (四)运载化学危险品的车辆;

  (五)装载无适当管理的活禽畜的车辆、装载有碍水底隧道环境卫生的车辆及排放超量废气或烟雾的车辆;

  (六)超过机动车行驶证上核定的载质量或载物的长、宽、高违反装载要求的车辆;

  (七)车货总高度从地面起超过4.2米的车辆;

  (八)车货总质量超过规定标准的车辆。

  前款第(八)项规定禁止通过车辆的车货总质量,在甬江隧道为30吨及以上,在常洪隧道为50吨及以上。但水底隧道管理机构可以根据水底隧道的技术状态,对禁止通过车辆的车货总质量标准进行适当调整,并予以公告。

  公安交通管理部门的工作人员,应当履行职责,劝告和阻止本条第一款规定的车辆进入水底隧道。

  第十三条 禁止行人在水底隧道通行。

  第十四条 禁止在水底隧道内燃放烟花爆竹和动用明火。

  第十五条 在水底隧道内行驶的车辆上的装载物发生抛洒、滴漏的,由当地环境卫生管理机构负责清理,清理费用由责任者承担。

  第十六条 在水底隧道安全保护区域内从事埋设水底电缆、管道以及其他水底作业的,建设单位除按规定报经有关部门批准外,还应向水底隧道管理机构提交安全技术措施方案。

  第十七条 在甬江隧道两侧边沟外缘各15米范围内和常洪隧道引道中心线两侧各30米范围内,除因公路防护、养护需要外,禁止修建建筑物和地面构筑物。

  第十八条 在水底隧道安全保护区域内,禁止锚泊、挖沙、采石、取土和倾倒废弃物,禁止进行爆破作业及其他危及水底隧道安全的活动。

  因抢险、防汛,在水底隧道安全保护区域内需要修筑堤坝、压缩或者拓宽河床的,应当事先报有关部门批准,并应当采取有效的保护水底隧道的措施。

  第十九条 违反本办法第十四条规定的,在水底隧道内动用明火的,由公安机关责令其改正,并处以200元以下罚款。

  第二十条 违反本办法规定的其他行为,由有关行政主管部门依照相关法律、法规规定给予处罚。

  第二十一条 违反本办法规定,造成水底隧道及其附属设施损坏的,当事人应当依法赔偿损失。

  第二十二条 水底隧道有关行政管理部门及水底隧道管理机构的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。

  第二十三条 本办法自2005年7月1日起施行。


关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知

信息产业部


关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知

信行建[2008]2号


国家邮政局、各省、自治区、直辖市通信管理局,各通信运营企业,业内相关单位:



《关于2008年通信行业行风建设工作的意见》已于2008年1月29日经信息产业部行风建设指导小组全体会议审议通过,现印发你们,请遵照执行。







信息产业部行风建设指导小组

二ΟΟ八年二月一日









关于2008年通信行业行风建设工作的意见



在党的“十七大”精神指引下,努力把握国家经济社会发展的总体趋势,结合新形势对通信行业未来发展的要求,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,促进社会和谐,提出2008年全国通信行业行风建设工作总体要求:以“通信服务与社会责任”为主题,牢固树立监管为民、发展为民的理念,坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点,重点抓好四个方面的工作,一是加强思想建设,不断深化行业整体和从业人员的社会责任感;二是以诚信建设为抓手,打造规范有序的通信服务链;三是以社会和谐为己任,创建文明、健康、以人为本的通信服务环境;四是以用户满意为目标,一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置,坚决纠正行业不正之风。按照党的“十七大”提出的要求,努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面。



一、加强思想建设,不断深化行业整体和从业人员的社会责任感

紧紧围绕国家经济社会发展对通信行业的要求开展工作,不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感,积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程中,在促进行业全面协调可持续发展方面发挥应有的作用。



(一)各通信监管机构、各通信企业的行风建设指导部门要以“通信服务与社会责任”为主题,深刻认识和广泛宣传通信行业在国民经济发展中所肩负的社会责任,正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系;同时,密切联系各级消费者协会和电信用户组织,通过举办2008年通信服务年会、高层研讨会、论坛、座谈会等形式多样的系列活动,虚心听取用户意见,关注民生和谐,扎实做好各项基础性工作,使通信业的改革发展与人民生活改善更紧密地结合起来。



(二)各相关通信企业要抓紧抓好各级员工的思想建设和企业社会责任教育。通过对党的十七大精神、和谐社会建设要求、“全心全意为人民服务”思想的学习教育,以及服务规范、岗位责任等的宣讲培训,牢固树立科学发展观和“以人为本”经营服务理念;要重视和抓紧对合作经营者、代理、代营、代维人员的教育培训,严格管理,统一标准,提高全体从业人员的守法经营意识和社会责任感,把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和通信服务链上的每个环节。



(三)紧密结合2008年党中央、国务院关于行业风气建设的精神、国家纠风工作重点、国资委对相关行业中央国有企业“金牌服务迎奥运”的要求、以及中国消费者协会发布的3.15“消费与责任”主题,围绕通信行业“通信服务与社会责任”行风建设工作主题,从坚决纠正行业不正之风、促进行业协调可持续发展的角度不断深化对社会责任的认识,坚持经济效益和社会效益并重,坚定不移地贯彻通信行业“监管为民”、“发展为民”的理念,推动通信行业整体风气持续好转。



二、以诚信建设为抓手,用心打造规范有序的通信服务链

以2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”为主线,以服务奥运为契机,以诚信建设为抓手,规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节,以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。



(一)加强通信服务规范建设。各相关通信企业要针对2007年电信和邮政服务中存在的问题,结合2008年奥运通信服务保障工作,以恪守服务基本规范为基础,以提升服务质量为重点,按照《电信服务规范》(信息产业部令第36号)和邮政服务相关规范的基本要求,从5个方面加强和改进通信服务工作:



1、建立健全企业服务质量管理体系(包括合作提供增值电信业务和邮政业务企业的服务质量管理体系),一旦发生服务质量问题或客户端服务纠纷,保证后台支撑体系各相关部门间协调运转流畅。



2、完整清晰的企业管理流程和服务规范(包括合作经营、代营、代销渠道),其中包括针对业务营销、业务告知、营业厅服务、售后服务、客服热线以及投诉受理处理等关键服务环节,有清晰完整的书面规范和责任制考核机制。



3、规范各级客户服务协议(包括合作经营增值电信业务和邮政服务企业的客户服务协议、电子协议),其中包括对服务种类、服务时限、资费标准、收费方式、服务范围和退出约定等内容的规范性要求。



4、加快出台邮政《普遍服务标准》,贯彻《快递服务标准》;加强对邮政普遍服务和特殊服务的监督,督促企业忠实履行普遍服务义务,巩固和完善邮政基础设施建设,保障和不断提高邮政普遍服务水平。



5、根据2008年北京奥运会通信保障和服务保障要求,各相关通信企业上半年要对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等,进行全面的规范性测试和检查;同时重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作,确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。



(二)加强通信服务诚信建设。在2007年各项服务改进工作的基础上,进一步完善企业诚信机制建设,推进行业自律。要继续重点抓好增值电信市场的行风建设问题,要从合作经营管理责任、政府监管责任两个方面入手,着力引导和培育富有社会责任的、诚实守信的、健康可持续发展的通信服务市场。



1、各基础电信企业、增值电信企业要强化自律意识,自觉抵制一切不良经营行为,讲求企业责任,注重社会效益;各邮政企业和快递企业,要以诚信建设为中心,完善内控机制,信守服务承诺;各相关协会组织要充分发挥协作管理优势,通过培训、会议、宣贯、倡议书等形式,加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育。



2、各基础电信企业要继续强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任,建立健全发现、监督与处置违规机制,健全和完善对合作经营增值电信企业信誉管理制度,积极探讨对合作经营增值电信服务质量管理的有效机制。



3、各通信监管机构在行政许可的审批以及年检过程中,强化对增值电信企业的监管,建立和完善市场经营行为监控机制、技术手段和支撑平台,以及移动不良信息技术评测手段;建立健全企业违规行为记录公示以及信誉管理等制度。



(三)加强通信服务投诉、申诉、信访机制建设。各通信企业要从维护社会和谐稳定、对用户利益高度负责的角度出发,不断完善各级客户服务热线建设,规范窗口服务用语,建立健全用户和解机制,有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力;加强邮政业消费者申诉中心建设,完善《邮政业消费者申诉管理办法》。各电信和邮政监管机构要进一步畅通用户申诉、信访渠道,建立健全部省之间、政企之间的群众申告、信访处理协调工作机制,敦促企业与用户之间建立和谐的消费关系。



三、以社会和谐为己任,创建文明、健康、以人为本的通信服务环境

推动社会精神文明建设,缩小城乡差别,扶助弱势群体,是国家经济协调健康发展、和谐社会建设所必须高度关注的问题,也是通信行业义不容辞的社会责任。



(一)认真贯彻落实中央关于网络文化建设与管理的有关精神,把互联网行业管理与网络文化建设统一起来,牢记通信行业在治理网络环境、推动社会精神文明建设、保障互联网健康发展方面所肩负的责任,按照2008年部提出的具体工作方案,继续深入开展阳光绿色网络工程。



坚持治理和引导相结合、日常监管与专项整治相结合,加强对有害不良信息、垃圾信息、恶意软件等的整治,配合有关部门严厉打击网络淫秽色情、欺诈、赌博等网络犯罪行为。积极推进文明办网、文明上网,加强绿色上网软件的推广应用,引导、推动红色健康短信息推广等活动,支持重点新闻网站建设,推动中国特色网络文化发展,满足人民群众精神文化生活需要。



(二)紧密围绕社会和谐建设、统筹城乡发展、建设社会主义新农村的宏伟目标,牢记通信行业在实施通信普遍服务方面所肩负的责任,缩小城乡差别,在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时,把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上来。



在推进农村通信基础设施建设方面,一是在行政村通电话目标基本实现的基础上,工程建设重点由行政村向自然村延伸;二是加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设,注重拓展服务手段;三是配合农村城镇化进展,重点完善邮政网点布局,启动“村邮工程”,改善邮政投递服务,缩小城乡邮政普遍服务差距。



在扩大农村通信信息服务方面,一是加快农村信息服务平台建设,重点推广普及效果好有特色的适农信息服务,鼓励和支持增值电信企业和信息服务商服务农村地区;二是注重发挥邮政网络优势,提供“三农”数据库商业信函、农资连锁配送、小额抵押贷款、储蓄、汇兑和代理保险等服务;三是制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策,加强农村网络和信息安全管理,将“阳光绿色网络工程”深入农村,严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。



(三)牢记通信行业在扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐方面所肩负的责任,为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。



在无障碍通信设施建设方面,各通信企业要在主要营业场所要设立残疾人专用台席,为残疾人提供手语服务,实行低柜台服务,建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施;并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。



在特色通信服务方面,各通信企业要注重不断创新服务方式,如针对听语障碍者的独特需求,通过点对点短消息等形式,提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯;针对盲人用户,可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。



在互联网通信服务方面,根据国家政务信息化建设的整体要求,各通信企业要结合行业特点,与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台,努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位服务。



四、以用户满意为目标,一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置,坚决纠正行业不正之风。

进一步提高通信服务质量和水平,找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题,认真倾听用户意见,注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾,主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。



(一)各通信监管机构要继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制,加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度;建立和完善邮政业服务质量报告制度,做好电信服务质量通告的发布,完善电信服务质量季度例会制度;畅通申诉受理渠道,向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例,敦促企业有重点地改进服务。



(二)继续加强电信和邮政资费监管。各邮政监管机构要建立邮政普遍服务资费监督检查制度,重点监督检查和整治企业变相强迫消费者使用高资费业务的现象;积极开展邮政普遍服务资费价格形成机制研究和成本调研,强化普遍服务保障机制;深入研究快递市场价格管理方式,建立快递企业价格备案制度。



各电信监管机构要加大对企业资费行为的日常监管,健全和完善“发现、提醒、通报、处理、跟踪”的资费监管长效机制,指导电信企业规范电信资费方案管理,改进资费宣传行为,力争做到如实、全面,不断提高资费套餐透明度;继续整顿和规范电信市场价格竞争秩序,加大电信企业间资费争议协调解决力度,加强电信资费监管政策研究,规范电信企业与用户间的协议内容,查处各种不正当价格竞争行为,推进电信资费监管相关政策措施的贯彻落实。



(三)要继续针对2007年度用户反映较多的信息服务中诱骗消费、不良信息内容、虚假宣传、服务协议不规范以及忽视售后服务等问题展开综合治理,要对各类声讯服务中存在的诱骗消费问题以及个别通信企业单方面更改服务协议、服务差错、障碍修复及时率等影响用户服务感受等方面的问题进行改进。



国家邮政局联合国家工商行政管理总局继续在全国范围内开展“规范服务,促进发展”活动,规范企业服务行为,维护市场秩序,并着力解决好当前用户反映较多的纪特邮票销售日购票难问题,快件丢失、损毁、延误等邮政服务热点难点问题。



(四)充分发挥社会监督作用。继续联合中国消费者协会做好2008年度电信用户满意度指数测评,委托社会中介机构开展邮政服务社会满意度调查测评,提高通信行业服务质量测评工作的社会参与度和权威性,不断加强对全国电信用户委员会和各地电信用户组织的支持。



加强邮政社会监督员队伍建设。2008年国家邮政局将聘请2400名邮政社会监督员,对全国所有地县市的邮政服务质量进行动态监督,将重点调查快件时限、投递服务、邮政资费等方面的情况,形成服务质量报告,促进企业改进服务,把社会监督有机地融入通信行业行风建设工作中。



五、工作要求

(一)制定工作方案。中国邮政集团公司和各电信集团公司要围绕2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”主题和各项要求,紧密结合本企业的发展情况,认真制定集团公司2008年度行风建设工作方案和省级企业具体实施方案。各电信集团公司工作方案于2008年2月底前上报部行风建设指导小组办公室(部电信管理局服务质量监督处),各省级电信企业实施方案于2008年2月底前上报各地通信管理局。中国邮政集团公司工作方案于2008年2月底前上报国家邮政局,由国家邮政局汇总邮政企业和快递企业的行风建设工作方案,报部行风建设指导小组办公室;各省级邮政企业及快递企业的实施方案于2008年2月底前上报各地邮政管理局。



(二)加强组织协调。各通信管理局是电信企业行风建设工作在本地开展的指导单位,各邮政管理局是邮政企业及快递企业行风建设工作在本地开展的指导单位,要进一步拓宽工作思路,创新工作方法,结合当地行风建设工作实际,总结2007年“诚信服务、放心消费”行动好的经验和做法,围绕“通信服务与社会责任”主题积极开展特色活动。组织好当地各企业行风工作开展情况的信息搜集工作,并及时向部行风建设办公室报送行风建设工作信息简报(具体报送内容和要求另发)。



(三)扩大社会影响。做好宣传引导行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。各相关单位行风建设工作领导机构要继续加大宣传工作力度,特别是“3.15”、“5.17”等期间,加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流,扩大行风建设效果的社会影响。



(四)做好评优工作。2008年要以诚信经营、用心服务、讲社会责任、让用户满意为主要内容,在电信服务“评优帮差”活动和邮政企业、快递企业评选先进活动中,对相关参评企业、班组和个人进行考核,要引导通信企业关注服务质量、关注用户感受,实现健康发展。



总之,要充分认识新形势下抓好行风建设工作的重要性,各相关通信企业、各部门、各单位要把行风建设工作列入重要议事日程,作为重点工作来抓,把握好行风建设与企业发展的关系,把坚持科学发展、讲和谐社会建设同企业长远发展结合起来,把坚持以人为本、讲全心全意为人民服务同企业精神文明建设结合起来,把坚持可持续发展、讲统筹兼顾同企业市场战略结合起来,倡导诚实守信、牢记社会责任、讲求顾全大局。只有这样,我们的事业才能不断前进,我们的发展才能充满活力,我们的工作才能得到各界的理解和支持,通信行业才能实现又好又快地发展。